پاکستان کی کال سینٹر انڈسٹری نے گزشتہ دہائی کے دوران غیر معمولی ترقی کا تجربہ کیا ہے۔ ملک کے ہنر مند انگریزی بولنے والے پیشہ ور افراد سے چلنے والی، صنعت کو ابھرتی ہوئی منڈیوں کی بڑھتی ہوئی مانگ سے بہت زیادہ غیر ملکی زرمبادلہ کمانے سے فائدہ اٹھانے کی امید ہے۔پاکستان میں تقریبا 1,100 کال سینٹرز پاکستان سافٹ ویئر ایکسپورٹ بورڈ اور 500 بزنس پروسیس آوٹ سورسنگ کمپنیوں کے ساتھ رجسٹرڈ ہیں۔ اس کے علاوہ، ہزاروں غیر رجسٹرڈ کال سینٹرز ہیںجن میں صرف لاہور میں 1,700 ہیں۔پاکستان کے بڑے علاقائی حریف بھارت اور فلپائن ہیں۔ دونوں ممالک نے 1980 کی دہائی میں کال سینٹر کے کاروبار میں قدم رکھا جب کہ کال سینٹر اور بی پی او انڈسٹری نے 2000 کی دہائی کے آخر میں پاکستان میں جڑیں پکڑنا شروع کیں۔کال سینٹرز ایسوسی ایشن آف پاکستان کے چیئرمین ولید اقبال نے کہاکہ پاکستان کی صنعت ذاتی خدمات اور معیار پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے ہندوستان اور دیگر قائم شدہ مقامات کے مقابلے میں مسابقتی قیمتوں کی پیشکش کرتی ہے۔ویلتھ پاک کے ساتھ ایک انٹرویو کے دوران انہوں نے کہا کہ پاکستان میں کال سینٹرز عام طور پر امریکہ اور یورپ میں اپنے ہم منصبوں کے مقابلے میں 60-70فیصدکم مہنگے ہوتے ہیں۔ اقبال نے کہا کہ یہ پاکستان کو ان کاروباروں کے لیے ایک مثالی منزل بناتا ہے جو کسٹمر سروس کے معیار کو قربان کیے بغیر یا جنریشن کی کوششوں کو آگے بڑھانا چاہتے ہیں۔

انہوں نے کہا کہ پاکستان کی صنعت مشرق وسطی کے خطے میں ایک بڑے مرکز کے طور پر ابھر رہی ہے جس میں انگریزی بولنے والے افرادی قوت کے ساتھ ساتھ عربی بولنے کے وسائل بھی موجود ہیں۔اقبال نے کہا کہ اس میں کوئی شک نہیں کہ ہندوستان کا آغاز کافی حد تک ہے لیکن پاکستان اپنی طاقتوں جیسے کہ لاگت کی تاثیر پر توجہ دے کر اس خلا کو ختم کرنے کے لیے کام کر رہا ہے۔انہوں نے اس بات پر افسوس کا اظہار کیا کہ کئی کال سینٹرز اور بی پی او کمپنیاں اپنے قیام کے پہلے چھ مہینوں میں کاروبار کے بارے میں ناقص علم کی وجہ سے اپنا کاروبار سمیٹ لیتی ہیں۔چیئرمین نے کہا کہ خراب کنیکٹیویٹی، سیاسی انتشار اور امیج سے متعلق مسائل کی وجہ سے بین الاقوامی کلائنٹس حاصل کرنا بہت مشکل رہا ہے۔پاکستان کے بڑے شہری مراکز جیسے لاہور، کراچی اور اسلام آباد میں کال سینٹرز کی ترقی نے تعلیم یافتہ نوجوانوں کے لیے روزگار کے ہزاروں مواقع پیدا کیے ہیں۔کال سینٹرز کے نمائندے عموما تعلیم یافتہ اور ہنر مند ایجنٹ ہوتے ہیںجن میں سے اکثر انگریزی اور دیگر بڑی زبانوں پر عبور رکھتے ہیں۔ ان ایجنٹوں کے پاس تکنیکی مہارت اور مواصلاتی مہارتیں ہیں جو مغربی مارکیٹوں میں گاہکوں کو اعلی معیار کی کسٹمر سپورٹ اور سیلز سروسز فراہم کرنے کے لیے ضروری ہیں۔اقبال نے کہا کہ کال سنٹر کے کاروبار کے لیے کسی مخصوص آئی ٹی اسکل سیٹ کے بغیر صرف انگریزی بولنے والے ہیومن ریسورس کی ضرورت ہوتی ہے۔

لیکن ابھی بھی صوبائی اور وفاقی دونوں سطحوں پر پیشہ ورانہ تربیت کے اداروں میں کال سینٹرز کے نمائندوں کے لیے مختصر کورسز شروع کرنے کی ضرورت ہے۔یکے بعد دیگرے آنے والی حکومتوں نے آئی ٹی سے چلنے والے کاروبار کو منظم کرنے کے لیے متعدد پالیسیاں اور قوانین بنائے ہیں، جن میں سافٹ ویئر ہاسز، کال سینٹرز اور بی پی او انڈسٹری شامل ہیں۔ اس کے باوجودآئی ٹی پیشہ وروں کا خیال ہے کہ آئی ٹی انڈسٹری کو کنٹرول کرنے والے ضوابط میں بہتری کی ابھی بھی گنجائش ہے۔بی پی او انڈسٹری سے وابستہ ایک آئی ٹی ماہر منور احمد نے کہاکہ قوانین بیوروکریٹس کی خواہشات اور خواہشات پر مبنی نہیں ہونے چاہئیں۔ قانون سازی تمام اسٹیک ہولڈرز کی مشاورت سے کی جانی چاہیے۔انہوں نے کہا کہ تمام کال سینٹرز اور بی پی او انڈسٹری کو پی ایس ای بی یا کسی اور ریگولیٹری باڈی کے ساتھ رجسٹر کیا جانا چاہیے تاکہ ان کے کام میں شفافیت اور اچھی حکمرانی کو یقینی بنایا جا سکے۔احمد نے کہا کہ جامع قوانین کی تشکیل اور ان پر عمل درآمد کال سینٹر انڈسٹری میں دھوکہ دہی کے واقعات کو روک سکتا ہے۔ماہرین کے مطابق، ٹیکس کی ترغیبات اور بلا تعطل انٹرنیٹ کی دستیابی کے ساتھ مسلسل حکومتی تعاون آئی ٹی سے چلنے والے شعبوں جیسے کال سینٹرز کو تیزی سے فروغ دے سکتا ہے۔

کریڈٹ: انڈیپنڈنٹ نیوز پاکستان-آئی این پی ویلتھ پاک